Neulich im Besprechungszimmer – 3

Konfliktkommunikation

Heute: Tipps für konfliktfreie Konfliktgespräche

 

Streit

„ Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe“ (Paul Watzlawik)

So, Sie haben Ihren Gesprächspartner freundlich empfangen und begrüßt (→ Der Empfang); man hat im Besprechungszimmer Platz genommen, sich ein Wasser / einen Kaffee eingeschenkt (→ Das Besprechungszimmer) … und jetzt wird „Tacheles geredet“:

Sie müssen einem Mitarbeiter klarmachen, dass es so nicht weitergehen kann (seine Leistungen müssen besser werden / sein Umgang mit den Kollegen muss sich ändern / seine Mitarbeit im Team lässt zu wünschen übrig o.ä.) oder aber Ihnen sitzt ein unzufriedener Kunde gegenüber, der mit Mängelansprüchen / Kündigung des Vertragsverhältnisses etc. droht – kurz: ein Konfliktgespräch steht an!

 

Konfliktkommunikation

 

Wie sich ein Konflikt entwickelt, hängt massgeblich auch davon ab, wie die Beteiligten kommunizieren:

 

 

1. Wie spreche ich Konflikte an?

 

Brüllen – stärkt nur die Stimme, nicht die Argumente

Gepard1

 Zwang – verhindert jede Bewegung

zwang

Weitere No go’s:

  • Du-Botschaft „Sie sollten mal…“
  • Verallgemeinerung „Immer müssen Sie…“
  • Bewerten, belehren, befehlen
  • Unterstellungen
  • Ironie, Sarkasmus
  • Den Anderen ausfragen
Stattdessen:
sag es

 

SAG ES:         (in Ich-Botschaften!)
  • Sichtweise schildern „Mir ist aufgefallen, dass…“
  • Auswirkungen beschreiben „Für mich heißt das…“
  • Gefühle benennen „Ich fühle mich…“
  • Erfragen, wie der Andere die Situation sieht
  • Schlussfolgerungen ziehen:
    • „Wie könnte eine Löung aussehen?“
    • „Ich wünsche mir …“

 

 

Feedback-Tafel

2. Wie gehe ich mit Kritik / Feedback um?

 

No go’s:

  • Unterbrechen
  • Sich rechtfertigen
  • Kritik abtun oder verharmlosen

Go’s:

  • Aktiv zuhören:
    • Inhalte zusammenfassen
    • Gefühle heraushören
    • Bedürfnisse & Wünsche spiegeln
  • Nachfragen
  • Das Feedback wertschätzen

 

 

3. Gesprächsphasen

 

Schwierige Gespräche durchlaufen i.d.R. vier Phasen – sie zu kennen und daher angemessen reagieren zu können, ist schon mal „die halbe Miete“:

Phasen Verhalten des Mitarbeiters / Kunden Verhalten Chef / Unternehmer
Emotion Schimpft, greift an, ist reizbar, „lässt Dampf ab“ Aktives Zuhören, Verständnis zeigen, nicht verteidigen, nicht provozieren lassen
De-eskalation Wird ruhiger, erwartet eine Reaktion, Verteidigung oder Angriff Erfragt Hintergründe, Details, Ablauf, zeigt Interesse
Lösung Ist skeptisch, bietet Lösungsvorschlag an, wartet auf Zustimmung Erläutert seine Sichtweise, nennt Gründe, argumentiert und nennt Alternativen
Abschluss Akzeptiert eine Lösung oder lehnt ab, neue Eskalation Leitet Lösung ein, entschuldigt sich, vereinbart neue Regeln, informiert Betroffene, verspricht, Rückmeldung zu geben

 

 

4. Allgemeine Tipps für ein gutes Gespräch:

 

  • Sich die eigene Stimmung bewusst machen;
  • Beginn des Gespräches immer positiv gestalten;
  • Signale und Informationen geben, die den Kontakt erleichtern;
  • Aufmerksam, höflich und entschlossen auftreten;
  • auf nonverbale Signale achten;
  • Einfühlungsvermögen und Interesse zeigen;
  • den Gesprächsverlauf steuern

 

Und jetzt freue ich mich auf IHR Feedback!  feedback

Herzlichst, Ihre

Gerhild Klinkow

Rechtsanwältin Personal- & Business-Coach Systemischer Coach/Mediatorin